Антон (baskavacan) wrote,
Антон
baskavacan

Categories:

Клиентоцентричность

В этот напряжённый момент, когда Макрон вводит чрезвычайное положение, Мэй грозит карами небесными противникам Брексита, а мы трясём ядерной елдой у берегов Венесуэлы - я хочу поговорить с вами о самом важном.

О клиентском опыте.


Вообще я обожаю это словосочетание.
Когда его кто-то использует в речи при описании каких-то рабочих процессов - у меня руки тянутся к ручке. Чтобы записать умные мысли с размаху воткнуть её говорильщику в глаз.
Потому что употребление этого словосочетания - первый признак высокооплачиваемого пустобрёха, который получил где-то дипломчик mba. И учит, учит нас, рвань крестьянскую, как грамотно пускать работодателю конъюнктивит в глаза, оправдывая свои шесть нулей в ежемесячном расчётном листке.

Расскажу небольшую историйку.
Давние читатели этого бложика в курсе, что я с десяток лет играюсь с небольшим портфельчиком акций. И вот давно как-то приглядывался к "Магниту". Нравятся мне такие истории успеха. Нравятся такие владельцы, как Галицкий (хотя работать с ним чёт не хотелось бы).
Но когда акции стоили недорого я ещё страдал изжогой, избавляясь от ошибок прошлого. А потом они что-то так взлетели, что было очевидно - компания не может стоить так дорого и цена явно спекулятивная. Вопрос только когда упадёт.
Наконец, пошла довольно резкая коррекция. Тут-то матёрый инвестор Баскавакан решил: пора!

Ровно через две недели после судьбоносного движения баскавакановых капиталов Галицкий со слезами на глазах продал "Магнит" банку ВТБ (читай - тем самым рыхлым обсосам).

Графически выглядело это как-то так:

magnit.JPG

Но речь не о крепости моих стальных частей тулова (я про нервы). Терял и побольше, бывало-ча и в шесть концов (старый добрый МРСК Юга, гори он в геене огненной).

А в том, что компания, в которой под триста штук сотрудников работает (тысяч всмысле), с триллионом выручки, на налоги которой живёт примерно весь город Краснодар вместе с одноименной областью, осталась без капитана на мостике.
Несмотря на то, что Галицкий, прощаясь, сообщил, что управлять останутся "наши, краснодарские ребята", его заместитель, ставший на время ген. директором, пробыл на этом месте очень недолго. Буквально через пару месяцев ген. директором новые акционеры сделали бывшую директрису "Пятёрочки" Ольгу Наумову. Которая в свою очередь выпилила всех краснодарских ребят из менеджмента со скоростью Усейна Болта, бегущего стометровку.

Я было подуспокоился. Наумова на тот момент казалась мне сильным менеджером, сделавшим из говна Пятёрочки конфетку, насколько это возможно для дискаунтера.
Инвесторы, и я в том числе, начали с нетерпением ждать публикации стратегии сети, над которой месяца три работала Наумова сотоварищи. Я даже акций прикупил ещё в надежде, что щас как бомбанёт Ольга, как акции подскочат, как я их продам в плюс!

Выходит значит стратегия и я с холодеющими руками читаю комментарии менеджмента по стратегии про то, де мы будем развивать мультиплатформенный цифровой маркетинг, мобильные приложения, становиться для покупателей магазином первого выбора, создавая для них дополнительные ценности и давая им лучший клиентский опыт.

Всё, пизда калабуховскому дому - подумал в тот момент я. И был прав. Цена акций рухнула ещё процентов на десять и так и зиждется где-то там, в неславных инвестиционных жопенях.
Ибо когда люди в стратегии на полном серьёзе пишут вот этот вышеприведённый речекряк - это значит они не знают, что им сказать.
Да и потом - ну какой лучший клиентский опыт? Какой мультиплатформенный, сука, маркетинг? Какие приложения? Вы - Магнит, а не Азбука вкуса.
Дайте народу дешёвой жратвы, чёрт возьми! Неужели непонятно, что у нас 80% населения страны по пирамиде Маслоу вниз медленно, но неумолимо скатывается?
Какие им мобильные приложения "Магнит"? Гречи бы вот со скидосом купить - это да! А вы про клиентский опыт что-то лечите!

Фух!

Самое прикольное - пост на самом деле про мой личный клиентский опыт (на этой фразе Баскавакан воткнул себе в глаз ручку).
Точнее про антирейтинг. Во главе этого недостойного списка для меня долгие годы красовалось РЖД, попытка купить на сайте которых билетики неизбывно вызывала у меня бессвязные выкрики матерного содержания, изжогу и нервное почёсывание. Меня там бесит всё, от дизайна этого их мудацкого, до кривоколенного процесса покупки, где регистрироваться надо раза четыре в процессе, при этом каждый раз оказываясь на шаг позади.
Как в старой присказке о девизе РЖД - дадим каждому клиенту по мягкому месту! Сайт у них вот продолжает славные традиции.
Это тот самый случай, когда лучше б они только в кассах билеты продавали.

Но! РЖД не смог удержать лидерство даже тут!

Не поверите, но от души поколотил их Самарский государственный театр оперы и балета.
Девиз которых, как я выяснил на собственном примере - "Через тернии в театр!".

Я, видите ли, визитирую сей славный город через некоторое время, и дабы не тратить вечера на распитие того самого жигулёвского, полез смотреть, что идёт в местных культмассучреждениях.
В дату визита дают балет "Эсмеральда", билетов полно!
Возрадовавшись, я выбрал билеты и полез было-ча за карточкой (с кешбеком!), оплачивать... Но не тут-то было.
Оказалось - для покупки билета надо зарегистрироваться! Причём конкретно так: фамилия, имя, отчество, два раза пароль, телефон, электронный адрес, резус-фактор и сексуальные предпочтения.
И обязательно согласие с обработкой, хранением и передачей персональных данных всем фармазонщикам и эмэлэмщикам Самары и Тольятти. А потом ещё капча, которую хер разберёшь!
Всё заполнил, через капчу с шестого раза продрался, ну думаю, твари, дайте же мне оплатить!!! Я хочу на балет, пустите меня, сволочи!!!!

А хер! Вам, говорят, на электронный адрес пришёл код. Пока не введёшь его, ты - не театрал, ты - чмо недостойное!
Полез за кодом, потом обратно - ввёл - ну!
Нет.
Теперь надо ввести логин и пароль, чтобы зайти повторно (ну с этим-то я, закалённый годами боёв с эржэдё, справился).
Выбрал билеты!
Оплатил!
Полез на электронный адрес билеты глянуть - а мне там болт, а не билеты!

Тут уже я занервничал, ножкой начал нервически дёргать, злобно клекотать чего-то там неприличное.
Вернулся опять на сайт театра, зашёл в личный кабинет (я ж теперь всё, принят в самарское театральное сообщество, свой прям), в раздел "мои заказы". А там хрен, нет ничего.
А я всё нервничаю, ножкой трясу.
Потыкал туда-сюда - оказалось, там надо временной диапазон выбирать. Поставил январь - оппа - мой заказ-то и вывалился.

Конечно, ни в какой пдф он не вышел, пришлось прыгать с бубном, копировать и сохранять его в ворде.
Но самая мякотка была, когда я начал читать текст самого билета.
Это оказался не билет, а заказ!
И там значит русским по чёрному написано, что по билету меня разве что программкой при входе по лицу шлёпнут, но внутрь не пустят. А с заказом надо идти в театральную кассу, отстоять там очередь и, предъявив сей заказ с паспортом, получить заветные корешки.
И - строго - фамилия и инициалы на заказе должны совпадать с данными в паспорте!

Нормально девки пляшут (кстати, в "Эсмеральде", надеюсь, будут плясать нормально)), да?
Чудом каким-то, не иначе, я в этот раз зарегистрировался под своим именем (задолбают теперь всякими рекламными смс и звонками). А то имею обыкновение во всяких левых местах, где такие мудацкие регистрации надо проходить, регистрироваться под именем Говендия Апполинариевича Жопкина.
И? Что мне потом около касс с этим заказом делать?
Деньги за билеты они, замечу, списали моментально при всём при этом.

А самое главное - ну ЗАЧЕМ они это делают? Зачем препятствуют продаже билетов?!
Что-что, а билеты должны вообще по одному клику продаваться, это же деньги, это же зарплаты! И везде уже давно так продаются, всем пофигу как меня зовут. Не говоря уж о том, что везде электронные билеты.

Такой вот опыт. Клиентский. Мой. Не повторяйте)
Tags: вротмненоги, театры
Subscribe

  • Изменение вкусов

    Продолжают мигрировать едальные пристрастия. Вчера впервые за два десятка лет отведал гороховой каши. Это потрясающе. Где тот хипстерский хумус - и…

  • По следам Винни Пуха

    В прошлом году с изрядной помпой прошли выборы торта, который будет называться "Москва". А то как-то странно: киевский торт есть, "Прага" тоже, вот и…

  • Кстати!

    Я на каникулах отужинал в кафе "Магнолия", где под обликом страшной пристанционной рыгаловки скрывается мишленовский ресторан на стописят звёзд (по…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 3 comments